Comment améliorer l’expérience client ?

Introduction

L’expérience client, également connue sous le nom de UX, est la perception de vos clients avec votre marque. En effet, l’UX est le résultat de chaque interaction qu’un client a avec votre entreprise : de la navigation sur le site Web à la conversation avec le service après-vente, passant par la réception du produit / service qu’il a acheté chez vous. En fait, tout ce que vous faites a un impact sur la perception de vos clients et sur leur décision de revenir ou non. A travers cet article, nous vous livrons les clés du succès pour une excellente expérience client !

Adoptez un état d’esprit omnicanal

Il est révolu le temps de s’asseoir devant un ordinateur de bureau pour se connecter avec une marque. Avec plus de 50% du trafic Web provenant d’appareils mobiles, les voyages numériques multi-appareils sont désormais la norme.

Mais il ne s’agit pas seulement de maintenir un parcours cohérent sur différents appareils. Les entreprises d’aujourd’hui comprennent que les clients utilisent une gamme de canaux hors ligne et en ligne pour se connecter avec les marques, souvent en changeant plusieurs fois. Même sinueuse et imprévisible, l’expérience client multi-canale doit donc être intégrée et cohérente de manière transparente.

L’adoption de l’omnicanal est l’un des changements les plus importants que vous ferez dans la réflexion de votre entreprise, et c’est celui qui va de pair avec la priorisation de l’expérience client.

Personnalisez, personnalisez, personnalisez!

Les clients d’aujourd’hui veulent des interactions personnalisées. D’ailleurs, une étude d’Epsilon a révélé que 80% des consommateurs étaient plus susceptibles de faire un achat lorsque les marques personnalisent leur parcours.

La personnalisation, où l’expérience s’adapte en fonction de ce que vous apprenez sur le client, facilite le parcours client et renforce son lien entre la marque. Si vous avez déjà reçu un e-mail marketing contenant des recommandations en fonction de l’historique de vos achats, ou si vous avez pu configurer le contenu que vous voyez sur un site Web à partir de votre profil utilisateur, vous avez expérimenté le pouvoir de la personnalisation.

Améliorez votre service client

Le service client est l’épine dorsale d’une excellente expérience client et peut être un puissant facteur de différenciation aux yeux de vos clients. Les personnes n’achètent pas seulement chez vous parce que votre produit répond à leurs besoins – elles achètent parce qu’ils sont convaincues qu’elles bénéficieront d’une assistance si besoin.. Les données montrent qu’à maintes reprises, les clients qui bénéficient d’un excellent service achètent plus et restent fidèles aux marques plus longtemps.

Offrir un excellent service client repose sur plusieurs éléments. Vos employés doivent être formés, encadrés et soutenus en vue de développer leurs compétences et leurs comportements en matière de service client. Votre culture d’entreprise doit promouvoir la qualité, pas seulement la rapidité et l’efficacité. Enfin, l’infrastructure sur laquelle fonctionne votre entreprise, y compris les outils CRM et la plateforme de gestion de l’expérience, doit être flexible, évolutive et facile à utiliser.

Donnez à vos clients un moyen de fournir leur feedback

Aussi proactif que vous soyez, vous ne serez jamais en mesure de répondre à chaque problème client.

Qu’il s’agisse d’une enquête téléphonique à la fin d’un appel de service, d’une enquête par e-mail envoyée directement depuis votre outil CRM ou d’un formulaire sur la page «Contactez-nous» de votre site Web, créer un moyen pour les clients de donner leur avis vous facilite la tâche pour savoir ce qui doit être amélioré. Cela aide également à empêcher les clients d’exprimer leur mécontentement sur des endroits très visibles comme vos pages de réseaux sociaux.

Quelles que soient les mesures que vous choisissez de prendre, n’oubliez pas l’importance du feedback pour la satisfaction des clients. Vous ne savez pas quelles sont vos forces et vos faiblesses? Vous ne savez pas pourquoi les chiffres chutent? Faites un effort pour vous rapprocher à la fois de vos clients,

Non seulement vous découvrirez des points de contact et des compétences qui doivent être améliorés, mais vos clients verront un service client proactif de premier ordre.

Conclusion

Il n’y a pas de check-list universelle à suivre pour garantir une bonne expérience client: votre entreprise est unique et vos clients aussi. Mais une bonne expérience client peut être obtenue de différentes manières :

• Faire de l’écoute des clients une priorité absolue dans toute l’entreprise
• Utilisez les commentaires pour développer une compréhension approfondie de vos clients
• Adapter votre stratégie de relation client omnicanale